Live Online-Seminar: Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance

Kursbeschreibung:

In diesem Seminar lernen Sie, wie ein professionelles Reklamationsmanagement systematisch ein Instrument zur Kundenbindung wird. Sie erhalten Werkzeuge, wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und so die Kundenverbindung aktiv stärken.
 

GRUNDSÄTZLICHES ZU REKLAMATIONEN UND BESCHWERDEN

• Ursachen und Entstehung von Beschwerden
• Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation
• Jede Reklamation bzw. Beschwerde ist eine einmalige Chance

 
ORGANISATION DES BESCHWERDEMANAGEMENTS

• Der Prozessablauf: Annahme, Zwischenbescheid, Bearbeitung, Reporting
• Vorteile eines strukturierten und definierten Beschwerdemanagements
• Reaktionszeiten – Wie viel Geduld bringt ein Kunde auf?
• Instrumente zur Kundenbindung bei der Reklamationsbearbeitung
• Die Auswertung und organisatorische Maßnahmen von Beschwerden
• Minimierung von Reklamationen

 
TELEFONISCHE REKLAMATIONSBEARBEITUNG

• Am Telefon: Der Kunde prägt sein Bild von unserem Unternehmen
• Positive Einstellung und Selbstmotivation auch in schwierigen Situationen
• Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde und für die Übermittlung von schlechten Nachrichten
• Die sechs Stufen im Beschwerdegespräch
• Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
• Emotionen und Einwänden: Deeskalierende Kommunikationstechniken
• Aufgebrachte, reklamierende Anrufer auf die Sachebene zurückführen
• Was Sie bei Reklamationen vermeiden sollten: Reizwörter, Killerphrasen & Co.
• Der Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
• Was tun, wenn überzogene Forderungen gestellt werden
• Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde

 
SCHRIFTLICHE REKLAMATIONSBEARBEITUNG

• Formulierungshilfen: Zwischenbescheide, Antwortbriefe, Textbausteine
• Stilvoll – auch per E-Mail
• Optimierung Ihrer persönlichen Beschwerdekorrespondenz

 
UMSETZUNG IN DIE PRAXIS

• Bedarfsabfrage der Teilnehmer/innen
• Checklisten
• Ausarbeitung individueller Umsetzungsstrategien für jede/n Teilnehmer/in
• Analyse und Optimierung des eigenen telefonischen Gesprächsverhaltens
• Alle Teilnehmer/innen werden gebeten, Ihre anonymisierten Praxisfälle zum Seminar mitzubringen. Anhand dieser Fallbeispiele wird gearbeitet

Buchen Sie Ihr individuelles firmeninternes Seminar

Sie entscheiden über das Thema, die Ziele und die Inhalte des Trainings. Sie definieren Ihre Schwerpunkte und Themen, wir schneidern die Seminarinhalte auf Ihre Anforderungen zu. Selbstverständlich ist eine Kombination aus verschiedenen Seminarthemen möglich.

Sie entscheiden, wann das Training stattfindet. Das Training berücksichtigt Ihre zeitlichen Vorgaben. Die Durchführung kann ohne Aufpreis auch am Wochenende stattfinden, das sichert Ihnen den gewohnten Arbeitsfluss in Ihrem Unternehmen unter der Woche.

Sie entscheiden über die konkrete Umsetzung. Unsere Methodik orientiert sich an Ihren Mitarbeitern und Ihren Zielen: Training, Coaching am Arbeitsplatz oder Workshop. Ihre Praxis steht bei unserer Arbeit im Mittelpunkt.

Gut kalkulierbar, im Festpreis sind enthalten

• Seminarunterlagen in Work-Book-Form, Schreibblock und Stifte
• Teilnehmerzertifikat
• sämtliche Reisekosten und Spesen des Dozenten
• individuelle Seminarkonzeption
• Teilnehmerzahl bis 10 Personen

Unser Tagessatz: 1.000 € - 1.900 € zuzüglich MwSt.

Die Fakten in Kürze:

Veranstaltungs-Code	FB24-351280-32599351
Kursstart	Kursdurchführung bereits bestätigt

Veranstalter:

Weitere Orte / Termine:

	Online-Webinar	1 Termin am 02.05.2024
	02.05.2024

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